Η διαδικασία που ακολουθείται για την εξέταση παραπόνου/καταγγελίας πελάτη, είναι η ακόλουθη:
Ο πελάτης μπορεί να υποβάλλει το παράπονο/καταγγελία του στην Εταιρία μας, στο Τμήμα Διαχείρισης Πελατών, με έναν από του ακόλουθους τρόπους:
- εγγράφως στα γραφεία της Εταιρίας μας, Τζον Κέννεντυ 12-14, Kennedy Business Center, Γραφείο 305, 1087, Λευκωσία Κύπρος
- μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στη διεύθυνση
Ο πελάτης μπορεί να βρεί τη φόρμα Υποβολής Παραπόνου είτε στα γραφεία της Εταιρίας μας είτε σε ηλεκτρονική μορφή ΕΔΩ
Μετά την ως άνω υποβολή του παραπόνου/καταγγελίας, ο επικεφαλής του Τμήματος Διαχείρισης Πελατών θα διερευνήσει το θέμα και θα συντάξει σχετική έκθεση, την οποία θα υποβάλει στον Πρόεδρο του Διοικητικού Συμβουλίου της Εταιρίας και στον Λειτουργό Συμμόρφωσης. Όλες οι φόρμες παραπόνων που αποστέλλονται στην Εταιρία κοινοποιούνται και στον Εσωτερικό Ελεγκτή. Εάν κριθεί αναγκαίο, θα ζητηθεί συνεργασία με τον Νομικό Σύμβουλο της Εταιρίας. Η Εταιρία μπορεί να επικοινωνήσει μαζί με τον πελάτη, για να ζητήσει περαιτέρω διευκρινίσεις ή πληροφορίες εάν χρειαστεί. Η Εταιρία οφείλει να απαντήσει στον πελάτη εγγράφως το αργότερο εντός δέκα (10) εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία που ελήφθη το παράπονο. Η Εταιρία θα απαντήσει στον πελάτη μέσω email κοινοποιώντας την απάντηση στις αρμόδιες αρχές, στο Λειτουργό Συμμόρφωσης καθώς επίσης και στον Νομικό Σύμβουλο της Εταιρίας. Σε περίπτωση όπου απαιτείται επιπλέον έρευνα, ο πελάτης ενημερώνεται σχετικά και υπολογίζεται ο χρόνος όπου θα λάβει απάντηση. Σε καμία περίπτωση ο χρόνος αυτός δεν μπορεί να ξεπεράσει τις 45 εργάσιμες ημέρες από την ημέρα που παρελήφθη το αρχικό παράπονο/καταγγελία.
Όλα τα παράπονα/καταγγελίες τυγχάνουν εμπιστευτικής μεταχείρισης και αρχειοθετούνται σε σχετικό αρχείο της Εταιρίας μας.